Telefonen ringer. Det är spelbolaget, och de vill prata om ditt spelande. De har sett att du förlorat mer än vanligt på sistone och undrar hur du mår.
För den som inte följt utvecklingen inom spelansvar låter det kanske som en pr-åtgärd. Men så kallade omsorgssamtal (“care calls”) blir allt vanligare som en del av spelbolagens omsorgsplikt, på engelska duty of care. Frågan är om de gör någon nytta i verklig drift, och om det spelar roll varför ett samtal utlöses. Det har vi undersökt i en ny artikel i Psychology of Addictive Behaviors.
4 752 samtal hos Norsk Tipping
Vi analyserade kontodata från norska spelmonopolet Norsk Tipping för 4 752 kunder som valts ut för omsorgssamtal under 2022 till 2024. Det intressanta med materialet är att kunderna fångats upp av olika skäl: höga förluster i olika åldersgrupper, höga förluster hos nya kunder, ihållande högriskklassificering eller nyligen eskalerad risk i bolagets spelövervakningssystem, samt kunder som själva tagit kontakt, via kundtjänst eller realtidsverktyget Spillepuls. Spelbeteendet jämfördes tolv veckor före och tolv veckor efter samtalet.
De flesta svarade, och spelandet minskade
Först det grundläggande: når man ens fram? Ja. 68 procent svarade när bolaget ringde, och 57 procent fullföljde ett samtal. Det är höga siffror för en målgrupp som har alla skäl att skruva på sig när spelbolaget vill diskutera förlusterna.
Sedan huvudresultatet: spelandet minskade från före- till efterperioden i samtliga urvalsgrupper. De största minskningarna sågs i spelfrekvens och nettoförluster. Kunder som sänkte sina förlustgränser under själva samtalet minskade sitt spelande mer än de som inte gjorde det, vilket talar för att samtalen fungerar bäst när de leder till en konkret handling där och då.
Timingen avgjorde
Det mest tankeväckande fyndet handlar om vilka kunder som ändrade sig mest. Minskningarna var i regel större hos kunder som fångats upp via tidiga risksignaler, alltså nyligen eskalerad risk, eller som själva initierat kontakten. De var mindre hos kunder med långvarigt högriskmönster och hos äldre kunder med höga förluster.
Mönstret känns igen från annan beteendeforskning: det är lättare att bryta en vana som håller på att etableras än en som pågått länge. För spelbolag och tillsynsmyndigheter är slutsatsen konkret. Tidiga triggers ger starkare engagemang och större beteendeförändring, medan kunder som legat i högriskzonen länge sannolikt behöver mer ingripande åtgärder än ett telefonsamtal.
Vad studien kan och inte kan säga
En ärlighetsdeklaration: det här är registerdata med före- och eftermätning, inte ett randomiserat experiment. Vi kan inte utesluta att en del av minskningen hade skett ändå. Å andra sidan är det just styrkan i studien: den visar vad som händer när omsorgssamtal bedrivs rutinmässigt, i stor skala, hos ett riktigt spelbolag, långt från de kontrollerade studiernas skyddade miljö. Sådana data behövs om spelansvar ska vara mer än en pappersprodukt.
Artikeln är fritt tillgänglig för den som vill fördjupa sig.
Referens
Jonsson, J., Hodgins, D., Munck, I., Carlbring, P., Pallesen, S., Lakew, N., Hensler, I., Forsström, D., & Lindner, P. (2026). Exploring the impact of different triggering criteria for making care-calls to at-risk customers of a gambling company. Psychology of Addictive Behaviors. https://doi.org/10.1037/adb0001163 (open access)